Багетчики, как и многие другие продавцы товаров и услуг, используют различные творческие механизмы и тратят уйму сил на выявление и привлечение потенциальных клиентов. Помимо традиционных рекламных методов, бизнес весьма активно взаимодействует с потребителем при помощи современных средств связи и коммуникаций. Сейчас уже невозможно представить деловую жизнь без интернет сайтов, электронной почты и социальных сетей. Но, несмотря на все эти полезные изобретения, «старый добрый телефон» до сих пор остается эффективным способом общения с клиентом.
Привлечь внимание к бренду, пробудить интерес, сделать его узнаваемым и запоминающимся – это основа хорошей маркетинговой стратегии. Однако недостаточно просто обратиться к потенциальным клиентам, нужна обратная связь, чтобы они ответили вам взаимностью, откликнулись на ваши «увертюры». В идеале вы хотите, чтобы каждый человек, познакомившись с вашим бизнесом, без промедления прыгнул в машину, приехал к вам и заключил сделку.
Хороший сайт
К сожалению, нынешние покупатели редко выбирают кратчайший путь к мастерской. Чтобы их заинтриговать и заманить в гости, нередко требуется сделать промежуточный шаг: телефонный звонок. Во время разговора у потенциального заказчика будет возможность задать вопросы, оценить качество клиентской службы, вашу компетенцию и профессионализм, и, в конечном счете, решить для себя: являетесь ли вы тем, с кем хочется иметь дело?
Цель вашего интернет сайта – заставить людей позвонить вам. Телефонный звонок дает вам еще один шанс расширить потребительскую аудиторию. Личное общение позволяет установить контакт с собеседником, предоставить ему полезную информацию о вашей фирме и выделить ее среди других мастерских.
Кроме того, этот телефонный звонок задержит потенциального покупателя на вашем сайте, он более внимательно изучит перечень ваших товаров и услуг, увидит образцы материалов, различные варианты обрамления, галерею готовых работ, что уменьшит вероятность попасться в лапы ваших конкурентов.
Я рассматриваю каждый телефонный звонок как благоприятную возможность завязать и построить хорошие отношения с клиентом. Во время разговора вы сможете продать уникальные преимущества, которые предлагает ваше предприятие, а также продать себя как лучшего специалиста в области обрамления.
Ваш сайт может стать хорошим «магнитом» для притяжения публики непосредственно в мастерскую. Однако это вряд ли случится, если люди уже находятся под впечатлением информации от конкурентов, к примеру: «Дорогие друзья! Только сегодня и только для вас супер-скидка 70% на все работы по изготовлению рам»! В этот момент ваша «игра окончена», поскольку у вас нет ничего, что можно противопоставить столь захватывающему предложению. Но не отчаивайтесь! Если ваш сайт интригует посетителей и убеждает их в необходимости позвонить вам для получения более детальной информации, задать вопросы или узнать о текущих акциях, «мяч» уже находится на вашей половине поля.
Берите разговор под свой контроль!
Теперь давайте посмотрим, что вы можете сделать, чтобы использовать в своих интересах величайшую из возможностей личного общения, которую предлагает телефонный разговор.
Если клиент сам звонит, значит, он уже заинтересован в ваших услугах, более того, у него есть проблема и он рассчитывает на вашу помощь. Поэтому вы всегда должны быть готовы эффективно обслужить вызов. Разумеется, основная цель – сформировать у человека желание принести в вашу мастерскую на оформление свои произведения. Для этого вам необходимо выполнить две второстепенные цели: установить контакт с потенциальным покупателем и взять разговор под свой контроль.
Установление контакта происходит естественным образом в результате доброжелательной беседы, проявления внимания и понимания к интересам возможного заказчика. Обязательно поздоровайтесь. Это та самая «мелочь», которая может сразу же перечеркнуть продажу, закончить разговор, так и не дав ему начаться. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, и не механически, чтобы человек на другом конце провода сразу понял, что разговаривает не с роботом и не с автоответчиком. Узнайте, как зовут вашего собеседника и обращайтесь к нему по имени или имени-отчеству. Затем выясните, что он желает. Казалось бы, это так просто! Мысль о том, что нужно внимательно слушать клиента, настолько банальна, что даже смешно об этом лишний раз напоминать. Но почему-то именно этот этап частенько дает сбой. Некоторые багетчики наивно полагают: «Зачем тратить время на «слушанья»? Если клиент нам позвонил, значит, ему нужна рама, пусть приходит, и мы на месте обо всем договоримся». Только они забывают о том, что обеспечить визит потенциального клиента – и есть основная цель телефонного общения. Вот для этого вы и должны контролировать разговор, что позволит вам, а не собеседнику определить направление и длительность общения. С опытом, вам будет достаточно легко это делать. Нужно только задавать правильные вопросы, тогда именно вы станете «рулевым» и сможете завлечь нового знакомого в свою мастерскую.
Во время любого разговора, ведущий тот, кто задает вопросы, а кто отвечает – нет. Но это вовсе не означает, что надо быть настойчивым или резким. Наоборот, держать ситуацию под контролем проще, когда общение идет в благодушном ключе и ваш собеседник ощущает себя равноправным участником диалога. Развивайте в себе привычку заканчивать свою часть беседы вопросом, призывающим вашего потенциального покупателя рассказать о себе и предметах, которые он хочет оформить в раму. Контроль над разговором также позволяет вам «уводить» его от денежной темы.
Правильные вопросы
Составьте перечень стандартных вопросов, на которые вы можете положиться. Представляю вашему вниманию несколько вариантов, с которых можно начинать разговор по существу:
● Где вы будете выставлять произведение искусства?
● В каком стиле выполнен интерьер комнаты или квартиры?
● Вы знаете, где мы находимся?
● Вы можете приехать сейчас?
Эти вопросы можно легко использовать почти в любом разговоре, и они помогут вам достичь своей цели. Но помните, что потенциальный покупатель тоже хочет взять инициативу в свои руки и сразу же стремится выяснить: «Сколько это будет стоить?» Вам не нужно давать расплывчатые ответы, лучше скажите, что такие вопросы обсуждаются только при личной встрече, когда будут ясны все детали проекта. Вообще, вы не можете и не должны назначать цену по телефону. Это просто непрофессионально! Если потенциальный клиент вновь и вновь спрашивает о стоимости, вкратце объясните, что образование цены зависит от множества факторов, включая выбор материалов, метод установки, варианты остекления, степень необходимой защиты и способ демонстрации произведения. Поэтому прямо сейчас невозможно определить цену, даже приблизительно. Пообещайте, что сообщите точную сумму, когда он принесет вам свое произведение.
Избегайте упоминания размера картины или другого предмета, который клиент хочет вставить в раму. Поскольку многие заказчики уверены, что этой информации достаточно, чтобы составить смету. Также не начинайте по телефону обсуждать варианты обрамления. Это сразу же приведет к еще одному вопросу о цене: «А какая у вас есть самая дешевая рамка для этой картины»? После того, как вы внятно разъяснили клиенту, как много деталей и нюансов влияет на стоимость, задайте свой вопрос, чтобы перевести беседу на следующий этап.
Откройте дверь
Договоритесь о сделке, попросив об одолжении: «Вы можете прийти сейчас»? Если человек говорит «да», расскажите где находится мастерская и как до нее удобнее добраться. Желательно порекомендовать такой маршрут, чтобы потенциальный клиент не наткнулся по пути на ваших конкурентов.
Поблагодарите за общение и завершите разговор просьбой о том, чтобы клиент, когда придет в мастерскую, позвал именно вас. Неважно, что вы там один-единственный сотрудник, это позволяет потенциальному покупателю обращаться к вам по имени и дает понять, что у него здесь есть хороший знакомый.
Когда положите трубку, запишите имя человека, с которым только что разговаривали. И, конечно, полезно вести учет, сколько человек пришли в мастерскую после телефонного общения. Эти методы удивительно эффективны и могут существенно увеличить вашу прибыль.
Использование любых возможностей для привлечения клиента и усиления продаж, к сожалению, остается пока недооцененным и неразвитым умением в багетной индустрии. А ведь это не менее важная часть нашей работы, чем искусство обрамления. Научитесь продавать. Совершенствуйте маркетинговые технологии, обучайте своих сотрудников, не жалейте на это сил и времени. Поскольку процесс продажи часто начинается с телефонного звонка, включите эти подсказки в учебную программу. Все окупится!
Когда интернет-сайт хорошо справляется со своей задачей, ваш телефон звонит чаще. И от того, насколько умело вы используете возможность поговорить с потенциальным покупателем, будет зависеть успех или провал бизнеса.
Автор: Катя Эфрос
