Клиент хочет дешевое обрамление?
Всем известно, что продать услугу гораздо сложнее, чем товар. И это отлично иллюстрирует народная пословица: «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Действительно, любой предмет можно как следует разглядеть, подержать в руках, оценить его достоинства, а также подумать: зачем он тебе нужен, есть ли смысл его покупать, и стоит ли он таких денег?
Когда вы рассказываете о будущем оформлении, у клиента в голове может и не сложиться «четкая картинка», поэтому он не до конца понимает, за что платит деньги. Естественно у человека возникают сомнения в том, насколько качественно будет выполнена работа и не слишком ли дорого за нее просят? Продадите вы услугу или нет, зависит от вашего умения убеждать и позиционировать себя как профессионала, которому можно доверять. И если уж человек пришел в мастерскую, значит, у него есть потребность в оформительских услугах. Ваша задача – удовлетворить эту потребность, предложить лучший вариант оформления и объяснить клиенту, какую выгоду он от этого получит. Сделайте так, чтобы заказчик захотел потратить деньги на то, что будет создано специально для него.
Конфликт интересов?
Сейчас у большинства граждан бюджеты ограничены и продавать багетные услуги стало совсем непросто. Ситуация осложняется еще и тем, что люди плохо понимают, а тем более, ценят индивидуальное оформление. Многие клиенты убеждены, что багетчики слишком дорого оценивают свои услуги – мол, за такую простую работу хотят срубить с нас немыслимые деньги, можно подумать, рамы у них из красного дерева, а резьба – ручной работы по эскизам самого Рубенса или Тициана… Противоположная сторона, разумеется, с этим не согласна. Багетчики не считают нужным рассказывать клиентам сколько времени и сил тратится на разработку дизайна, на поиск самого оптимального варианта и на качественное исполнение. А сколько денег уходит на аренду, налоги, зарплату, на материалы и оборудование, что не может не отражаться на стоимости.
Такие разные клиенты…
…, а вопрос задают один и тот же: «Почему так дорого»? В условиях свободного рынка торгуются все, вне зависимости от уровня дохода. Это происходит не из жадности или низкой кредитоспособности, просто клиент «умеет считать деньги». Любая сделка сродни игре, где каждый прекрасно знает правила, а согласно этим правилам — возражения, а особенно касающиеся стоимости – это знак о намерении купить. Поэтому, можно сделать предположение, что понравившийся вариант обрамления клиент купит независимо от того, сделаете вы скидку или нет.
Как правило цена, которую багетчик просит за обрамление, не является слишком высокой для клиента. Иначе бы клиенты просто не пришли бы к вам, ведь рама – не предмет первой необходимости, и в отличие от «хлеба насущного», она может и подождать своего часа. Главная проблема кроется в другом – ваша услуга не представляет для клиента особой ценности. Не в смысле красоты и эстетики, а в смысле: «она не может стоить так дорого»! Поэтому задача приемщика доходчиво и убедительно сформировать для заказчика ценность будущего продукта.
Среди клиентов есть и те, кого можно назвать любителями халявы. Едва ли ними есть смысл вести долгие разговоры о стоимости услуг. Впрочем, у некоторых заказчиков действительно нет денег, но человек может прямо об этом сказать. Тогда возникает вопрос: зачем он пришел в багетную мастерскую? Либо не рассчитал свои возможности и ему не нужно дизайнерское обрамление, а достаточно обычной фоторамки, либо перед вами любитель халявы, рассчитывающий на вашу доброту. В любом случае, это не ваш клиент.
Есть люди, страдающие патологической скупостью. Их излюбленный метод – «шантаж и запугивание»: «Сейчас пойду к вашим конкурентам, благо мастерских в городе предостаточно, на дворе кризис, никто клиентами не разбрасывается, а вы тут такие цены заламываете! Не боитесь завтра разориться»? Такой клиент считает делом чести выбить у вас скидку. Получается, он уверяет вас в том, что вы делаете сущую ерунду, которая не стоит «таких» денег, но при этом хочет заказать обрамление именно в вашей мастерской. Где логика? Если хочет заказать – пусть заказывает, а не хочет – пусть уходит. Помашите ему ручкой. Поверьте, это лучший вариант. Ведь, как правило, такой невыгодный клиент еще помотает вам нервы – будет высказывать недовольства и искать недостатки в уже готовой работе, чтобы не мытьем, так катаньем добиться скидки.
Следующая категория относится к большим умельцам считать деньги в чужом кармане. Каким-то непостижимым образом и по известной только им формуле, они без труда подсчитывают доходы мастерской. И если вычисленная сумма идет вразрез с их представлениями о справедливости, то скидку будут требовать очень настойчиво. Этим клиентам совершенно неведомы все тонкости и трудности вашей работы, стоимость материалов и других производственных затрат, зато они твердо знают – вы очень много хотите взять с них денег.
Не верьте тем заказчикам, кто говорит, будто знает, сколько ваша услуга должна стоить, что цена у вас явно завышена, что вы умеете гораздо меньше, чем другие мастерские. Это неправда! Каждый багетчик, прежде всего, творец, а все его произведения – уникальны. И только вы знаете, сколько на самом деле стоит ваш труд.
Без паники!
Сейчас некоторые багетные мастерские стали снижать цены, уходить в дешевый ассортимент и простенькие дизайны, то есть, взяли курс на ширпотреб. Это пагубно для бизнеса! Поэтому если хотите остаться на рынке, прекращайте демпинговать и предлагать потребителю «самое дешевое». Мы должны перестать воспринимать цену как главный критерий спроса. Нет, это не так и не может быть так! Ведь мы продаем красоту, комфорт и хорошее настроение! А это – дорогое удовольствие. Убедите себя, что клиент обращается к вам, прежде всего, как к профессионалам и надеется получить сервис наивысшего уровня. Такое убеждение должно основываться, прежде всего, на том, что ваши приемщики – талантливые дизайнеры, а мастера – непревзойденные доки в своем деле, и они способны создавать настоящие шедевры, по приемлемой цене.
Наверное, многие из вас скажут: «в стране кризис, доходы у людей с каждым днем уменьшаются, все пытаются экономить, нам бы хоть что-то продать, хоть как-то удержать клиентов, остается только снижать цены». Да, такие слова отчасти справедливы, но если вам нужно сохранить бизнес, не делайте ставку на эту, хоть и многочисленную, категорию покупателей.
Конечно, продавать дешевое обрамление можно, но только тем людям, для кого определяющим является цена. Даже в кризис не переставайте предлагать хороший дорогой ассортимент багета, не заменяйте качественные материалы на не очень качественные. Вы рискуете испортить репутацию у постоянных, ключевых клиентов, у тех, кто в любой экономической ситуации изыскивает средства на багетное оформление и приносит вам доход.
Если вы снизите цены на услуги, то своими же руками загоните себя в нужду. Ничего так не влияет на рентабельность вашего предприятия, как сокращение среднего чека. Поэтому не забывайте, что предназначение багетной мастерской – индивидуальное обрамление предметов искусства. Сделайте так, чтобы каждый потенциальный покупатель понимал, чем вы занимаетесь, осознавал значимость и ценность ваших услуг. Ваша задача была и остается одна – поразить клиента одним из вариантов оформления. Багетчики, которые уже давно в игре, прекрасно понимают, что такое красивый, дорогой, качественный продукт. Мы создаем эксклюзивное, оригинальное и сделанное специально для клиента обрамление. И если человек любит себя – он заплатит. При общении с каждым клиентом приемщик должен понимать, что именно повлияет на решение заплатить. Я никогда не поверю, что цена стоит на первом месте в принципиальном вопросе: делать заказ или нет?
Оптимизация за счет материалов
Другой важный аспект, о котором стоит поговорить, это материалы. Наверное, не нужно убеждать вас в том, что результат готовой работы зависит не только от вашего таланта и мастерства, но и от качества материалов. К примеру, замена безбликового стекла на обычное, применение бумаги вместо картона для паспарту или не использование паспарту вовсе – подрывает профессиональные устои багетного бизнеса. Рекомендуется задействовать при оформлении материалы, которые обеспечат наилучшую сохранность и долговечность произведению. Кроме того, использование качественных материалов, без сомнения, является конкурентным преимуществом мастерской. Тем более, что на таких заменах ваши клиенты не так уж и много сэкономят. Даже не предлагайте им снизить затраты за счет удешевления материалов. Сохранность оформленного арт-объекта – это зона вашей ответственности и часть процесса профессионального обрамления.
Думайте о завтрашнем дне!
Когда дела в мастерской идут не очень, сложно развеять страхи и совершать верные действия, которые должны обеспечить успешное будущее – в настоящем бы разобраться… Однако надо думать о завтрашнем дне. Очень сложно будет заявить о мастерской как о супер профессиональной, если вы на протяжении длительного времени создавали дешевое, тривиальное обрамление. То же самое касается и стоимости работ – поднять цены будет ох, как не просто. Выход один – как можно скорее набраться оптимизма, скорректировать бизнес-план, вдохновиться чем-нибудь прекрасным, начать специализироваться на качественном обрамлении и привлечении своих клиентов, которые оценят «высокий стиль».
Багетному бизнесу выживать непросто и с этим никто не будет спорить, но стремление к дешевизне, желание брать не качеством, а количеством, ведет лишь к полному краху предприятия. Таким образом, снижая стоимость своих услуг, вы действительно начинаете выпускать ширпотреб, который можно купить где угодно, и теряете привлекательность в глазах своих клиентов. Вы становитесь ничем не примечательной мастерской вместо того, чтобы быть местом потрясающих возможностей по обрамлению произведений искусства и предметов интерьера. Если будете «держать марку», вам не придется долго ждать тех, кто нуждается в качественных багетных услугах и готов за это заплатить.
